ホームページは、運用の目的や目標があいまいだと、せっかく労力や時間をかけてもそれに見合った効果は期待できません。ホームページ運用の目的をしっかり定め、その目的に沿った明確な目標を設定することが大切です。目標達成の指標となるKGI・KPI設定のポイントをまとめました。
目次
まずは自社が抱える課題を把握する
まずは自社が抱える課題を把握し、ホームページ運用の目的を明確にしましょう。
例）
（課題）新規顧客の獲得
（目的）自社製品やサービスの認知拡大、問い合わせの増加
（課題）カスタマーサポート業務の効率化
（目的）商品情報や「よくある質問」などのコンテンツを充実させ、ユーザーの問い合わせ業務を軽減する
目的が定まったら、その状況を実現するために、ホームページで「何を」「どれだけ」「いつまでに」達成するかという「目標」を設定します。この最終目標がKGI、KGIを達成するための過程を計測する中間指標がKPIです。
KGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）
KGIは誰でも公平に判断できるよう時期と数値をできるだけ具体的に設定し、明確な判断基準にすることが大切です。
×悪い例
「お客様の満足度を上げる」
○よい例
「1年後までに、リピート率を20％から40％に増やす」
「半年後までに客 単価3,000円から4,000円に増やす」
KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）
KGIを達成するために必要な過程を洗い出し、過程をどのくらいの状態でクリアできればKGIが達成できるか、またしっかりとクリア出来ているかどうかを数値で計測するのが KPIです。
KPI設定は「SMART」を意識する
KPI設定で考慮すべきポイントは、頭文字をとって「SMART」と呼ばれます。
・明確性（Specific）：チーム全員が同じ解釈で共有できる指標・キーワードであること
・計量性（Measurable）：定期的に測定し、評価分析できる指標であること
・合意可能性（Agree On）：担当者が納得できる、現実的で達成可能な目標であること
・結果思考または関連性（Result-oriented or Relevant）：KPIツリーで繋がる要素に明確な関連性があり、KPI達成効果が上層KPIやKGIの結果に影響を与える結果思考のKPIであること。
・適時性（Time-bound）：評価間隔が適切であること
KSF（Key Success Factor：重要成功要因）
目標達成のためにキーとなる要因。KPIや KGI設定の際、 KSFを明確にすると、KPIが設定しやすくなります。逆に KSFが明確になっていない状態で KPIを設定すると、本来の目標からずれたものになりがちです。KGI、KPIを設定する際は、KSFを合わせて考えるようにしましょう。
目標設定の例
KGI ＝ 3年後にWebサイトからの売上1,000万円を上げる
KPI ＝ お問い合わせ数
KSF ＝ サイト構造の最適化、新規ページ作成
まとめ
KGI・KPIは、目標とそこに辿り着くまでの過程を言語化・数値化した指標です。KGI、 KPIを明確にすると業務を行うメンバーの意思統一が図りやすく、業績に対しての評価も公平に行うことができます。KPIは達成したのにKGIが達成できないという場合は、KPIの設定が適切でない可能性もあります。KGI、KPIともに定期的にチェックし、改善を繰り返すことで最終目標の達成へ前進することができます。
